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2007
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[ 299] Download: Windows > ビジネス > 顧客管理
[引用サイト] http://www.vector.co.jp/vpack/filearea/win/business/kokyaku/
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[引用サイト] http://www.president.co.jp/pre/20030317/001.html
会社でもっともよく飛び交う言葉は、「顧客の声を聞け」ではないだろうか。何の疑問も持たずに使われているこの表現には、大きな死角がある。筆者は、「顧客の声を聞くのではなく、黙らせることが必要な局面もある」と提言している。無反省に顧客の声に耳を傾けると破滅的な結果が待っているというケースが多々見られる。そのようなケースを参考にしながら、「常識のウソ」を検証する。
ぬまがみ・つよし●1960年、静岡県生まれ。一橋大学社会学部卒業、同大学院商学研究科修了。成城大学経済学部専任講師を経て、91年より一橋大学に勤務。商学博士。著書に『液晶ディスプレイの技術革新史』『行為の経営学』『よく分かるマーケティング戦略』などがある。
マーケティング戦略や競争戦略の成功談・失敗談を聞くと、ほとんどいつも「顧客の声」が登場する。「顧客の声に耳を傾けたのが成功の原因であった」とか「顧客の本当のニーズをつかんでいなかったから失敗した」というのは常套句であり、しかも通常は実際に正しい指摘でもある。資本主義市場経済の中で生きていくうえで、顧客のニーズを無視した製品・サービスは生き残れない。いや、逆に、「顧客のニーズを無視した製品・サービスを中・長期的には淘汰していくように取り決めましょう」と合意したのが市場経済なのである。だから「顧客の声」が重要だという点に関して疑問をさしはさむ余地はほとんどない。
だが、どれほど正しく、大切な原理原則でも、あまり深く考えずに盲信する人が多くなると問題が起こる。「顧客の声に耳を傾けることが大切だ」という主張も、あまりにも頻繁に強調され、多くの人々に普遍の真理だと思われてしまうと、顧客の声について深く考えない習慣が根付いてしまう。その結果、顧客の言うことを無反省に聞いてしまったり、顧客が口で述べることがそのまますべて正しいと思い込んでしまう人が現れる。これは問題である。
なぜ問題なのかというと、「顧客の声を聞く」とはいっても、実はどの顧客の声を聞けばいいのかという点が難問だからである。たとえば新薬のコンセプトを開発する際に耳を傾ける先は、患者なのか医者なのか、あるいはまた介護している患者の家族なのか。これらはマーケティングの世界でも古くから議論されてきた問題である。
同一人物が顧客だとしても、いつの時点の「声」を聞けばいいのかが難しいものもある。たとえば教育サービスの場合、学生たちが今欲しいといっているサービスを提供するべきなのか、それともその学生たちが10年後になって、「あのとき苦しかったけれども先生が厳しくしてくれてよかった」と思い出すようなサービスを提供するべきなのか、という問題もある。
しかも顧客は自分のニーズを正確かつ明確にコトバで表現できるとは限らない。とりわけ食品や飲料のように、風味とか喉ごしといった官能に関するニーズ情報はコトバで表すのが難しい。官能に関するものではなくても、技術のブレークスルーによって生まれる新製品などは普通の顧客には想像もできないから、「顧客の声」は「声」にならない。見たこともない技術を使っているのだから、顧客が自分から進んで「こういう製品が欲しい」とは表現できないし、逆に会社側がコトバで説明して「このような製品を欲しいですか」と聞いても、なかなかイメージが湧かないに違いない。この場合、出来上がった現物を見せて、欲しいか否か問う以外に手段がない。誰の声を、どのようなタイミングで、どのような工夫を凝らして聞けばよいのかは、実際に難しい問題である。だから、深く考えずに、今聞こえてくる目の前の顧客の声を聞きさえすればいい経営ができるなどと思ったら大間違いである。
この程度のことなら簡単だ、と思う人もいるかもしれない。だが現実は、この種の簡単な問題が複雑に絡み合っている。だから、自分では正しいことをしているつもりでも、「顧客の声」に引きずられて徐々に破滅への道を歩んでいってしまうことがある。
たとえば、ハーバード大学クリステンセン教授の名著『イノベーションのジレンマ』は目の前にいる上得意客の声に耳を傾けることがどれほど危険な場合があるかを明らかにしている。『イノベーションのジレンマ』の基本的なメッセージは、「優れた企業は、まさに優れているがゆえに、破壊的技術を見くびってしまい、その破壊的技術の進歩によって衰退の道をたどることになる」というものである。ここでいう破壊的技術とは、既存の評価基準に基づくと、既存の技術よりも一見劣っているように思われる技術のことである。
たとえば、今、ハードディスク・ドライブ（HDD）・メーカーの立場に立って考えてみてほしい。かなり昔のことだが、14インチのHDDを作っている会社にとって上得意の顧客は、IBMのような大型のメーンフレーム・コンピュータ・メーカーであった。大型コンピュータ・メーカーはHDDを1MB当たりのコストで評価していた。より安い価格でより大量のデータを記録できることがメーンフレーム・コンピュータ・メーカーという顧客の声だったのである。
ここに8インチのHDDという破壊的技術が登場する。8インチHDDは小型ではあったが、14インチよりも1MB当たりのコストでは劣っていた。当然、上得意の大型コンピュータ・メーカーは興味を示さない。顧客が評価しないのだから、顧客の声に耳を傾ける優良企業は8インチのHDDを軽視した。しかし、8インチHDDが小型であることを魅力だと考える顧客もいた。当時出現し始めていたDECやデータ・ジェネラルのようなミニコンピュータ・メーカーだ。8インチHDDはまずミニコンに橋頭堡を築き、それを足がかりにして徐々に価格性能比を高めていった。
そうしているうちに、14インチと8インチの1MB当たりのコストの差は顧客の視点からするとほとんど無視できるほど小さくなっていく。あるいは生産数量が増えることで、かえって8インチのほうが安くなったりする。こうなるとミニコンピュータばかりでなく、メーンフレームの市場まで8インチHDDが浸透し始め、ついには支配するようになっていく。逆に、既存の上得意客の声に耳を傾けていた14インチHDDメーカーは8インチへの技術変化に乗り遅れ、淘汰されていったのである。
ここで重要な点は、優れた企業が良き顧客の声を忠実に、迅速にキャッチする組織プロセスを持っているという点である。顧客の声を聞く手続きや技法がうまく整っていない会社ではなく、むしろこの手続きや技法がきちんと確立された企業であるがゆえに、優れた企業なのであり、それが確立されているがゆえに、既存の顧客の声に忠実に反応し、新たに出現しつつあったミニコンピュータ・メーカーの声には耳を傾けず、8インチHDDの市場開拓に遅れていくのである。
もっと早くミニコン・メーカーの声に耳を傾けるべきだった、と後知恵で指摘するのはたやすい。実際には導入期のミニコン相手では数もそれほど多くなく、利幅は大幅に薄くなる。とても「美味しい顧客」とはいえない。投資金額や投入努力量に比して「美味しいビジネス」をもたらす顧客の声に敏感に反応するから「優れた企業」なのである。うまみのある顧客の声を忠実に聞き、迅速に対応できる組織プロセスを持つ企業だからこそ、このトラップにはまってしまうのである。
無反省に顧客の声に耳を傾けると破滅的な結果が待っているというケースはまだある。たとえば典型的な技術と営業の関係を考えてみてほしい。しつけの行き届いている会社の営業部隊は、顧客の声に素直に反応するようにつくられている。お客様のご意見をよく聞き、その意見を会社に帰ってから営業部長に報告したり、技術開発スタッフに伝えたりする。ダメな会社では、顧客の意見を誰かが抱え込んだまま報告し忘れていたりして、顧客は情報発信しているのに、会社には何も伝わっていないという状況になっていたりする。だから、顧客の声に素直に反応し、素早く対応するのは、たしかに「しつけのよい会社」なのである。
しかし条件反射的に顧客の声を持ち帰ってきて、会社をその方向に動かそうとする営業部隊が常に良い結果をもたらすとは限らない。図に従って少し考えてみよう。まず会社の製品が優れたものになるのか、ダメなものになるのかは、技術開発に携わる人々の時間的余裕に依存している。余裕を持って将来を構想し、新規技術の完成に向けた努力を展開できるときには強い製品が開発されるが、忙しすぎる場合にはヌケやバグのある欠陥品が作られたり、競争相手の後手に回った弱い製品が出てきてしまう。同じ能力の技術者が同じように頑張っているのであれば、時間的な余裕は非常に重要な要因になるはずである。
さて、ここで、たとえば不良部品やソフトのバグ等の理由で、欠陥品や後手に回った弱い製品を出してしまった場合を想定してみてほしい。弱い製品を売らなければならない営業部隊には、当然、流通チャンネルや最終顧客から大量のクレームが投げつけられる。神の声にも等しいお客様の声を大量に聞いてしまった営業部隊は、それを会社に持ち帰る。しかもしつけの良い会社だから、顧客の声を一つ残さず技術開発スタッフに伝えることになる。
その顧客の声を聞いてしまった技術開発スタッフもよくしつけられていて、顧客の声にすべて誠実に応えようとしたとしよう。この場合、大量のクレーム処理作業と、そのクレームに対処するための製品改良努力が展開されることになるだろう。そうなれば、技術開発スタッフの時間的余裕は大幅に少なくなる。現行製品のバグを改善するための努力を行う一方で、次世代製品で問題を一気に解決していくという二正面作戦を強いられることになる。
現行製品の問題解決に追われながら開発された次世代製品は、他社製品よりも魅力の少ないものになってしまう可能性が高い。他社は余裕を持って新たな技術を盛り込んできているのに、こちらはマイナスから出発したのをゼロに戻しただけである。こうして顧客のクレームと現行製品の改良努力という悪魔のサイクルが延々と続いてしまうことになる。一回つまずくと、延々とつまずき続け、場合によっては技術も営業も疲弊しきってしまうのである。
この悪魔のサイクルを止めるにはどうしたらいいのだろうか。一つ目のポイントは、営業部隊が聞いてきた顧客の声を技術者相手に全部投げつけないことである。顧客の声をすべて投げつければ、それだけ時間的余裕を技術者たちが失うことになり、悪循環を止めることができなくなる。だから大量の顧客の声の中から、非常に重要なものを少数選び、焦点の絞られた改善目標のみを伝えるようにすることである。ある意味では、顧客の声のある部分を無視せよ、ということである。
二つ目のポイントは、すべての点で満点にはならない製品でも、売ってくることである。あらゆる点で他社よりも優れた製品であれば、ダメな営業でも売れる。ある点で他社よりも優れていながら、他の点で劣っているという状況だからこそ、優れた営業とダメな営業の力量の差が出る。だから、自分たちの営業力の強みをよく考えて、自分たちが売りやすいようにするための必要最低限の改善目標に焦点を絞り、それを技術者に伝え、その改善がなされたモノを、知恵を絞って売ってくるのである。顧客に、ある部分で目をつぶってもらい、顧客を黙らせて売り上げ目標を達成する。
いったん悪魔のサイクルにはまってしまった会社では、営業部隊は単に顧客の声を正確に聞いてくればいいということにはならない。むしろ、顧客の声を絞り込み、ある部分は切り捨て、場合によっては顧客を黙らせることで、社内の開発技術者たちの時間的余裕を確保してあげることが必要になる。
言い方が少し乱暴だが、顧客の声を聞くのではなく、黙らせることが必要な局面もある、ということである。顧客の声はたしかに大切であり、耳を傾けなければならないものではあるのだが、耳の傾け方、タイミングの取り方等々、深く考えておかないと、一生懸命に努力して会社を悲惨な状態に陥れかねない。責任ある地位に就く人には深く考える力量が不可欠である。
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[ 301] ITmedia News：iPhoneアクティベートに問題、顧客の不満続く
[引用サイト] http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0707/02/news045.html
アクティベートしなければ、目覚まし機能すら使えないiPhone。アクティベートで問題を抱える顧客からは、不満の声が上がっている。
何カ月も待ってiPhoneを買ったのに、アクティベートで問題を抱えている人々からの不満がブログで高まり続けている。その一方で、米AT&Tはそうした状況が改善したと主張している。
「影響を受けた顧客に対して、個別に問題に対応している」とiPhoneの独占キャリアであるAT&Tの広報担当マイケル・コー氏は語る。同氏が7月1日に語ったところでは、ほとんどの顧客が5〜8分でiPhoneをアクティベートできたという。
アクティベートしなければ、同製品の目覚まし機能すら使えない。このことから一部の不満を持つ顧客は、自分たちの機能しないiPhoneを高価なペーパーウェイトとやゆしている。
AT&Tはこの問題の原因を、週末に多数の顧客がアクティベートしようとして、サーバに高い負荷がかかったためと説明している。最初のアクセス集中の後、AT&Tはアクティベートシステムに技術的な調整を加え、新規ユーザーが遅延を経験しないようにしたとコー氏は言う。
企業アカウントを持つ顧客にも遅れが出ている可能性があるという。個々のアカウントを切り替えるために、AT&Tは企業の通信マネジャーから承認を得なければならないからだと同氏は説明する。
ペンシルベニア州カレッジビルに住むティモシー・ジョンソンさん（36）は、iPhoneを購入してから約2日後の1日午後にアクティベートできたと語る。
「アクティベートの際の体験は受け入れがたいものだった。準備不足だったように思える」とジョンソンさんは言う。
ジョンソンさんは、iPhoneには満足しており、Appleがこの問題を認めている点は評価すると語った。だが彼は、今後AT&Tから提供されるサービスについて懸念を示した。
Enderle Groupの業界アナリスト、ロブ・エンダール氏は、アクティベートの問題がiPhoneの売り上げにダメージを与えることはおそらくないだろうと話す。
企業が顧客の苦情にどう対処するかによっては、プラスに働くこともあると同氏は言う。企業の対処が良いと思ったら、顧客は将来その企業の製品を購入したり、勧めたりしてくれるだろう。
iPhoneは数カ月前から人々の期待を集め、6月29日夕方に発売された（6月30日の記事参照）。同製品をいち早く手に入れようと、全米で数千人がAppleとAT&Tの直営店の前に並んだ。
Appleは自社のサイトを夜も更新し、どの店舗にiPhoneの在庫があるかを通知している。ほとんどのAT&Tストアでは売り切れたとコー氏は言う。
AppleはiPhoneの売り上げや顧客のアクティベート問題について詳細を明かすことは避けたが、広報担当者は、同社はあらゆる問題を解決しようと取り組んでいると語った。
「完ぺきではないアクティベート体験を味わった顧客がわずかにいる」とAppleの広報担当ナタリー・ケリス氏は述べた。
顧客は自分のコンピュータのiTunesソフトにログオンすることでiPhoneをアクティベートできる。多くの顧客は遅延はなかったと話しているが、アクティベートに「少々長くかかる」というメッセージを受け取った顧客もいた。
多くの購入者は、現在の携帯キャリアからAT&Tに切り替えようとしたときにトラブルがあったと報告している。アクティベートの問題は、既存のAT&T加入者にも、別のキャリアからの顧客にも影響したとコー氏は説明する。
eBayは、1日午後の時点で、同社オンラインオークションで2700台以上のiPhoneが平均740.18ドルで売れたとしている。iPhoneの小売価格は、4Gバイト版が499ドル、8Gバイト版が599ドル。
AP通信社（AP）配信のテキストを書き換え、間接直接を問わず出版、放送を目的としたいかなる媒体を介しての再配信も禁止されています。私的および非営利目的の使用を除き、AP素材の全体またはその一部をコンピューターに保存することはできません。APは、ユーザー及びサービスに含まれる情報を受信するであろう他の第三者に対してまたはいかなる第三者に対しても、配信に起因するまたは配信過程において生じたサービス全体またはサービスの一部の遅配、不正確、誤謬、欠落、またはそのような遅配、不正確、誤謬、欠落が起きたことにより生じた損害に対して、いかなる点においても責任を負わないものとします。
「ソニーは本当にダメになった」 ウォークマン生みの親、古巣への叱咤激励「ウォークマンの生みの親」として知られるソニー元取締役で、工業デザイナーの黒木靖夫さんが死去した。古巣のソニーに人一倍愛情を持ち、叱咤激励の言葉を遺していた。
Second Lifeのニュースやコラムを集めたポータルサイトSecond Lifeに関連したニュースやコラムなどを検索・閲覧できるサイト「THE SECOND TIMES」がオープン。
ネットラジオ局、著作権料をめぐる音楽業界との交渉が前進新たな著作権料率が適用されるはずの7月15日を過ぎてもネットラジオと音楽業界の話し合いは続いている。
ブログ「BLOGari」でユーザー画像消えるブログサービス「BLOGari」で不具合があり、6月18日午前10時から13日の復旧までにユーザーがアップロードした画像が全て消えた。
［WSJ］ Google、モバイルコンテンツの検索サービスを開発中ただ検索するだけでなく、探し出したコンテンツを簡単に購入し、支払いを済ませられるようなゲートウェイを目指している。
第2回・1週間が経過。超ビギナー3人が買った株はどうなった？若き“イケメン”蔵元の力で日本酒は変わるか――「和醸和楽」設立写真で見る、名古屋・電子マネー事情プラズマの松下 VS 液晶のシャープ、株はどっちが“買い”？北米市場で進む“クルマ＋iPhone”
jobtxt1 += 'チャレンジするしかない！チャンスを掴め！大手企業に紹介予定派遣で正社員へ！';
jobtxt3 += 'ITエンジニア2万人の年齢と年収が一目瞭然隣の芝生（年収）は本当に青いのか？？？';
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[ 302] オンデマンドの顧客管理（CRM）アプリケーション - salesforce.com
[引用サイト] http://www.salesforce.com/jp/products/
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